Abrir una incidencia bien
Con su descripción, el equipo afectado y una foto. Dejas de interpretar «no va el aire del pasillo» a las ocho de la mañana.
App de clientes
Que tu cliente mire, en vez de llamar
La mitad de las llamadas que recibe una empresa de mantenimiento no piden nada: preguntan cómo va aquello. Con un acceso propio, el cliente lo ve él mismo y la llamada no llega a producirse.
El coste de ser el único que sabe
Cuando la información solo existe dentro de tu sistema, tú eres el buscador de tu cliente.
- Llamadas para preguntar por el estado de una avería que ya está resuelta.
- Avisos que entran por WhatsApp, sin fotos y sin saber de qué equipo hablan.
- El cliente pide otra vez el parte de hace tres meses, y hay que buscarlo.
- Nadie recuerda cuándo toca la próxima revisión, así que preguntan.
- Un presupuesto pendiente de aprobar que se queda dormido en un correo.
Qué hace tu cliente por su cuenta
Su propio acceso, acotado a sus centros, sus activos y sus órdenes.
Seguir sus órdenes
En qué estado está cada trabajo, quién lo lleva y qué se ha hecho. La información que hoy se pide por teléfono.
Ver lo que viene
Los próximos preventivos en calendario o en diagrama temporal. Sabe cuándo le toca sin preguntarlo, y puede organizar el acceso al centro.
Descargar sus partes
El PDF de cada intervención, cuando lo necesite y sin pedírtelo. Y subir él los documentos que quiera adjuntar.
Firmar el trabajo
Si le das ese permiso, el cliente firma el parte desde su acceso. Útil cuando el responsable no estaba en el centro el día de la intervención.
Consultar sus activos
Qué equipos tiene, en qué centro, con qué histórico y qué documentación. Muchas veces es la primera vez que un cliente lo ve ordenado.
El dato que nadie más le enseña
De todo lo que ofrece el acceso de clientes, lo que más sorprende es que pueda ver sus preventivos futuros, con su fecha, su centro y sus activos, en un calendario o en un diagrama temporal. Un cliente que sabe que el mes que viene le toca la revisión de la enfriadora no llama para preguntar, organiza el acceso al local y, sobre todo, entiende qué está pagando. Es la diferencia entre un contrato que se percibe como una factura recurrente y uno que se percibe como un servicio.
Cada uno ve lo suyo
El alcance es lo que hace que esto se pueda abrir sin miedo.
Acotado por cliente
Sus centros, sus activos y sus órdenes. Un cliente nunca alcanza lo de otro, ni por enlace directo.
Permisos por persona
Dentro del mismo cliente, el responsable de una tienda y el de la central no tienen por qué ver lo mismo.
Y un portal aparte para proveedores
Las subcontratas entran por su propio acceso, con el alcance limitado a los trabajos que se les asignan.
En su idioma
La app de clientes está disponible en once idiomas, lo que importa cuando la cadena tiene centros fuera.
Dónde está la frontera, y por qué
Tu cliente consulta, aporta y solicita, pero no gobierna el trabajo: no puede cambiar el estado de una orden. Es una decisión de producto y no una limitación pendiente de resolver. El ciclo de vida de una intervención —qué está asignado, qué está en curso, qué está cerrado— lo lleva quien presta el servicio, porque es quien responde de él. Abrirlo al cliente convertiría el estado en una negociación y dejaría el histórico sin valor probatorio. Lo que sí puede hacer, si le das el permiso, es firmar el parte: aportar su conformidad, que es otra cosa.
Cómo se abre el acceso sin que se quede vacío
Dar de alta a todos los clientes el mismo día y mandar un correo con las credenciales es la forma más fiable de que nadie entre. Lo que funciona es al revés: empezar por dos o tres clientes que llamen mucho —que son los que más van a agradecerlo— y abrirles el acceso en una reunión, enseñándoles las dos pantallas que van a usar. A partir de ahí, el mejor argumento comercial para el resto es que sus compañeros de sector ya lo tienen. Y una recomendación práctica: en lugar de anunciar el portal, empieza a responder a sus preguntas con el enlace a la orden concreta. En dos semanas entran solos.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos usuarios puedo dar a cada cliente?
No hay un límite por licencia, así que la decisión es tuya y conviene pensarla: dar acceso solo al responsable de contrato es cómodo de gestionar, pero dárselo también a cada encargado de centro es lo que de verdad reduce las llamadas, porque el aviso lo abre quien ve el problema.
¿Puede el cliente ver lo que va a costar antes de que se haga?
Sí, si trabajáis con presupuestos: el cliente recibe la propuesta en su acceso y la aprueba o la rechaza desde ahí, con constancia de quién lo hizo y cuándo. Es de lo que más agiliza el trabajo, porque el presupuesto pendiente deja de dormir en un correo que nadie relaciona con la avería.
¿Mi cliente puede ver lo de otros clientes?
No. El alcance de cada acceso está limitado a sus propios centros, activos y órdenes, y esa limitación se aplica en el servidor, no solo en lo que se muestra en pantalla.
¿Puede cambiar el estado de una orden?
No, y es deliberado. El ciclo de vida del trabajo lo gobierna quien presta el servicio. El cliente puede firmar el parte si le das ese permiso, que es aportar conformidad, no gestionar el estado.
¿Funciona sin conexión, como la de técnicos?
No. La app de clientes se instala en el dispositivo, pero está pensada para consultar y solicitar con conexión. El trabajo sin cobertura es el escenario del técnico, y es la app de técnicos la que está preparada para eso.
¿Hace falta formar a los clientes para que la usen?
En la práctica no. Las dos acciones que hace un cliente —abrir una incidencia y mirar cómo va— están pensadas para alguien que entra tres veces al mes y no recuerda nada de la anterior.
¿Y las subcontratas?
Tienen su propio portal, distinto del de clientes, con acceso limitado a los trabajos que se les asignan y a devolver lo ejecutado dentro del sistema.
Enséñaselo a un cliente tuyo
En la demo montamos el acceso de uno de tus clientes con sus centros, para ver qué vería y qué dejaría de preguntarte.