Tu cliente, desde su acceso
Con la descripción, el equipo afectado y una foto. Es el canal que mejor información aporta, porque el formulario pide lo que hace falta.
Funcionalidad
El aviso que no se registra no existe
Un mensaje al móvil del encargado, un correo a alguien que está de vacaciones y una llamada que nadie apuntó. Tres avisos, y solo se atiende el que grita más fuerte.
¿Qué es una incidencia?
En mantenimiento, una incidencia es la comunicación de que algo va mal: la petición que alguien hace antes de que exista trabajo asignado. No es lo mismo que una orden de trabajo, y confundirlas es el origen de muchos problemas de gestión. La incidencia es lo que el solicitante ve y de lo que espera respuesta; la orden es lo que la organización hace al respecto. Una incidencia puede acabar en varias órdenes, en una sola o en ninguna —porque era un falso aviso o porque ya estaba resuelto—, y separarlas es lo que permite medir dos cosas distintas: si se responde rápido y si se repara bien.
Lo que se pierde antes de empezar
El trabajo no se pierde ejecutándolo: se pierde antes, en la entrada.
- Avisos que llegan por cuatro canales distintos y no acaban en la misma lista.
- Una descripción de dos palabras que obliga a llamar para entender qué pasa.
- Dos personas del mismo centro avisando de lo mismo, y dos técnicos enviados.
- Nadie sabe cuánto se tardó en responder, así que el compromiso no se puede revisar.
- El solicitante vuelve a preguntar porque no ha recibido señal de que se esté haciendo algo.
Por dónde entra un aviso
La idea es que dé igual: todos acaban en el mismo sitio.
Por correo electrónico
Un buzón que se vacía solo y convierte los mensajes en incidencias del tipo que le indiques. Para los clientes que van a seguir escribiendo un correo, digas lo que digas.
El propio técnico
Lo que ve de paso mientras hace otra cosa. Es la fuente de avisos más desaprovechada en la mayoría de las operaciones.
Tu equipo interno
La llamada de siempre, apuntada donde toca en lugar de en un pósit, con el solicitante identificado.
Clasificar sirve para decidir
No es burocracia: es lo que permite priorizar sin leerlo todo.
Tipo y subtipo propios
Tu propia taxonomía de avisos, no una lista cerrada. Es lo que después permite saber de qué se queja la gente de verdad.
Tiempo máximo por prioridad
Cada nivel de prioridad lleva asociado su tiempo máximo de atención, y cada estado puede tener el suyo. El compromiso deja de vivir en el contrato y pasa a estar en el sistema.
Zona, centro y activo
La incidencia se ancla donde ocurre y sobre qué equipo, que es lo que permite detectar que tres avisos distintos son el mismo problema.
Tramitador responsable
Quién se hace cargo de que esa incidencia avance. Sin un responsable nominal, los avisos se quedan esperando a que alguien los coja.
Garantía y causa de parada
Se marcan desde el aviso, no al final. Cambian quién paga y qué análisis se puede hacer después.
Presupuesto asociado
Cuando lo que se pide requiere aprobación antes de ejecutarse, el presupuesto cuelga de la propia incidencia.
De aviso a trabajo, y vuelta
Una incidencia recorre sus propios estados, que defines tú y que pueden llevar asociado un correo automático: el solicitante se entera de que se ha recibido, de que se ha asignado y de que está resuelta sin tener que preguntarlo. Cuando toca ejecutar, la incidencia genera una o varias órdenes de trabajo, y el vínculo se mantiene en los dos sentidos: desde la orden se ve de qué aviso viene y desde el aviso se ve en qué acabó. Además, los estados de la orden pueden empujar el estado de la incidencia, de modo que cerrar el trabajo cierra el aviso sin que nadie tenga que acordarse de hacerlo en dos sitios.
Qué ve cada uno
Los estados se marcan por separado como visibles en la gestión, visibles para el cliente y visibles en las aplicaciones. Eso permite tener un circuito interno con el detalle que necesita tu equipo —«pendiente de presupuesto», «esperando acceso al local», «derivado a fabricante»— y enseñar al solicitante una versión que entienda, sin que tengas que elegir entre trabajar con un modelo pobre o exponer tu cocina. También se registran las comunicaciones de cada incidencia, así que la conversación queda junto al aviso y no repartida entre correos y llamadas.
Preguntas frecuentes
¿Toda incidencia tiene que acabar en una orden de trabajo?
No, y forzarlo genera ruido. Hay avisos que se resuelven con una llamada, otros que resultan ser un duplicado y otros que no procede atender. Lo que sí debe quedar es el registro de que entraron y de cómo se cerraron: el volumen de avisos que no llegan a orden dice bastante sobre dónde está fallando la comunicación.
¿Puedo recibir incidencias por correo electrónico?
Sí. Se puede configurar un buzón que se revisa automáticamente y convierte los mensajes recibidos en incidencias del tipo que le indiques. Es la vía práctica para los clientes que van a seguir escribiendo un correo.
¿Qué diferencia hay entre una incidencia y una orden de trabajo?
La incidencia es la comunicación de que algo va mal; la orden es el trabajo que la organización ejecuta. Una incidencia puede generar varias órdenes, una sola o ninguna. Separarlas permite medir por un lado la respuesta al solicitante y por otro la ejecución.
¿Se pueden controlar los tiempos de respuesta comprometidos?
Sí. Cada prioridad lleva asociado su tiempo máximo, y los estados pueden tener el suyo propio, de modo que el compromiso está en el sistema y no solo en el contrato.
¿El cliente ve todos los estados internos?
No, si no quieres. Cada estado se marca por separado como visible en la gestión, para el cliente y en las aplicaciones, así que puedes tener un circuito interno detallado y enseñar fuera una versión comprensible.
¿Se avisa automáticamente al solicitante?
Los estados pueden llevar un correo asociado, de modo que quien abrió el aviso recibe señal cuando se recibe, cuando se asigna y cuando se resuelve, sin que nadie tenga que escribirlo a mano.
Cuéntanos por dónde te entran los avisos
En la demo montamos tus canales, tus tipos y tus tiempos de respuesta para ver qué se estaría perdiendo hoy.