Gestión de incidencias: cómo se configura

La gestión de incidencias se suele configurar deprisa y mal: se dan de alta cuatro estados con nombres genéricos y se empieza a usar. Seis meses después nadie sabe qué significa «en curso», la mitad de los avisos siguen llegando por teléfono y no hay forma de saber qué se ha pasado de plazo.

Esto es lo que conviene decidir antes, y en qué orden.

1. Las vías de entrada

Lo primero, porque si el aviso no entra bien todo lo demás da igual.

En GMAO CLOUD una incidencia puede nacer de tres formas: desde el backend, desde el acceso del cliente con su descripción, el equipo afectado y una foto, o desde un buzón de correo que el sistema vacía y convierte en incidencias automáticamente, con un buzón distinto por tipo si conviene.

La decisión no es prohibir el teléfono, que es imposible. Es que quien lo coja registre en el mismo sitio, y que las vías automáticas cubran todo lo que se pueda. Mientras haya tres listas paralelas, no hay lista de pendientes.

2. Tipos y subtipos

Aquí se decide qué vas a poder analizar después, así que conviene pensarlo con el informe final en la cabeza.

Los tipos y subtipos son lo que permite responder más tarde a «qué clase de avería se repite» y «qué zona concentra los problemas». Si todo entra como «avería», esa pregunta no tendrá respuesta.

La regla práctica: pocos tipos y bien diferenciados. Una lista de treinta tipos se rellena mal, y una de cuatro no discrimina nada. Entre ocho y doce suele funcionar.

3. La prioridad, y qué significa cada nivel

No basta con tener niveles: hay que acordar qué entra en cada uno. Si no, todo llega marcado como urgente y la prioridad deja de servir.

La incidencia lleva su prioridad, y conviene definirla por consecuencia y no por quién avisa: qué para el servicio, qué tiene riesgo para las personas, qué tiene plazo comprometido, qué puede esperar.

Ayuda que los activos tengan su propia criticidad, porque entonces la prioridad de la incidencia no depende del tono del aviso.

4. Los estados, con su plazo

Cada estado puede llevar asociado su tiempo máximo. Y existe una entidad de SLA con su nombre, su prioridad y su límite. Además se registran los tiempos de la incidencia.

Con eso se consiguen dos cosas distintas. Que lo vencido aparezca en una lista en vez de descubrirse cuando alguien reclama. Y poder medir después por separado el tiempo de respuesta y el de resolución, que no son lo mismo y en los contratos se auditan las dos.

Definir cinco estados claros con su significado acordado es una conversación de una hora que evita meses de ambigüedad.

5. Qué avisa y qué no

Los estados pueden llevar su correo asociado, de modo que el cambio de estado dispare el aviso al interesado sin que nadie lo escriba. Y se puede controlar qué estados son visibles para el cliente y cuáles se quedan dentro.

Igual de importante: se puede marcar qué estados no deben notificar. Avisar de cada movimiento interno convierte las notificaciones en ruido y la gente deja de leerlas, que es peor que no tenerlas.

El sistema de notificaciones cubre también el aviso al técnico cuando se le asigna trabajo, por push y por correo.

6. De incidencia a orden, sin teclear dos veces

Una incidencia no es un trabajo: es la petición de un trabajo.

De ella sale la orden de trabajo con su técnico y su fecha, arrastrando el cliente, la dirección y el equipo afectado. Y si hace falta aprobación previa, sale un presupuesto que a su vez genera la orden cuando se acepta.

La orden guarda su origen, así que siempre se puede volver desde el trabajo hecho hasta el aviso que lo provocó. Ese enlace es el que permite después calcular cuánto costó atender una incidencia, no solo cuánto se tardó.

7. Lo que trae el técnico de vuelta

Hay un origen de incidencias que casi nunca se contempla al configurar y que acaba siendo de los más valiosos: las que detecta el propio técnico mientras hace otra cosa.

Los campos de checklist admiten valor mínimo y máximo, de modo que una lectura fuera de rango quede registrada como anomalía en el momento. Esa anomalía tiene que poder convertirse en incidencia con su prioridad y su responsable.

Si se registra y no pasa nada, el técnico deja de registrarla a la tercera vez. Y con razón.

Qué se puede medir después

Con las incidencias registradas con su tipo, su prioridad, sus tiempos y su resultado, los informes contestan preguntas que sin esto son opiniones:

• Qué tipo de avería se repite y en qué equipos.
• Qué centros o clientes concentran las incidencias.
• Cuánto se tarda en responder y cuánto en resolver, por prioridad.
• Cuántas horas se van en correctivo frente a preventivo.

Esa última proporción es la más útil de todas. Si el correctivo no baja pese a tener plan preventivo, el plan está mirando lo que no falla.

El coste de una incidencia

Hay una pregunta que casi ninguna empresa puede contestar y que sale sola si la configuración está bien hecha: cuánto cuesta atender un aviso.

No es el coste de la reparación. Es el coste completo: el tiempo de quien lo recibe y lo clasifica, el desplazamiento, las horas del técnico, el material y —cuando la hay— la segunda visita porque faltaba la pieza.

Con la incidencia enlazada a su orden, y la orden cerrada con tiempos medidos y material imputado, esa cifra existe. Y cuando existe, aparecen conclusiones incómodas y útiles: qué tipo de aviso consume más de lo que parece, qué cliente genera más carga de la contratada, y cuánto costaría de verdad evitar esas averías con más preventivo.

Esa última comparación —lo que cuesta atender frente a lo que costaría prevenir— es la que permite dimensionar el plan con criterio en vez de por intuición.

Los errores de configuración más caros

Demasiados estados. Si nadie recuerda qué significan, se usan dos y el resto es decoración.

Prioridad sin criterio acordado. Todo urgente equivale a nada urgente.

Notificar de todo. La gente deja de leer los avisos y entonces los importantes tampoco llegan.

No dar acceso al cliente. Buena parte de las llamadas no piden nada: preguntan cómo va aquello. Como las licencias son ilimitadas en los tres planes, dar acceso a toda la cartera no es una decisión económica.

Por dónde empezar

Con lo mínimo: las vías de entrada unificadas, cinco estados con su significado acordado y la prioridad definida por consecuencia. Los tipos finos, los SLA y los avisos por estado se afinan después, cuando ya hay uso real y se sabe qué hace falta.

Si quieres verlo configurado sobre tu caso, puedes solicitar una demo.